“您好，成都市12345热线，请问有什么可以帮您?”

一句暖心的开场白，是群众及企业最熟悉的问候语，也是成都12345热线企业服务专席接线员张紫颖重复最多的一句话。

这一次的来电人，是一家企业的经办人曾女士。对方准备在蓉注册一个新公司，想了解外资企业在蓉注册新公司的资本形式，该到何处办理。1月28日下午4时许，她拿起手机，拨通了12345助企热线。

(资料图片)

这也是成都12345亲清在线启动后的首个企业来电求助。1月28日下午，成都市12345亲清在线启动暨优化营商环境座谈会召开。会上，成都12345亲清在线正式启动，通过集成12345助企热线、蓉易办、蓉易享、蓉易见四大服务方式，打造政企服务“总客服”、便企利企“总平台”，以一流营商环境助力市场主体“开门红”。

当日下午，12345助企热线接到的企业咨询赓即办理。

▲企业服务专席区的工作人员正在接听电话

企业服务专席7×24小时在线

1月29日下午，红星新闻记者走进成都12345热线接听中心。接听中心入口最显眼处，便是企业服务专区。20余个工位上，是一张张年轻的面孔。

头戴耳麦，眼神专注，指尖飞舞，工位上的张紫颖异常忙碌。在超过2000平方米的热线接听中心，她和400余名同事轮班在岗，7×24小时在线。

张紫颖来到热线接听中心已有两年，去年，她的身份有了一个新变化：成为企业服务专席人员，专门受理企业诉求。

2022年，12345热线平台共受理企业诉求1万余件，解决率96.21% ，满意率96.14%。“因企业需求增加，去年，我们新增了15个企业服务专席接听企业来电，同时配备30名企业服务专席人员，负责企业诉求受理。”成都12345热线接听中心负责人谢燕轻介绍。

25岁的成都姑娘张紫颖，从那时起，便成了最早的一批企业服务专席人员。“接到市民来电，我们首先了解关键诉求，再整理记录形成‘办理通知单’反馈给后台。”张紫颖介绍，后台将根据诉求的类别和内容反馈给对应的市级或区（市）县相关部门，再由相关部门给予答复和解决。

▲成都12345热线企业服务专席

“企业的所有来电来信，能够在线解答的就在线解答，不能在线解答的，将及时转交部门办理。”成都市网络理政办网络理政处工作人员帅文静告诉记者，“对于企业反映的共性和政策性热点问题，市网络理政办及时会同有关部门研究，及时回应；对其中的紧急类诉求实施紧急联系办理；对未办理落实的、须跨部门跨区域协调的、重大突发难点诉求，及时转交企业提速专班处置，切实解决企业在生产经营中遇到的困难和问题，不断提升服务企业满意度”。

12345亲清在线启动后，首个企业来电办结

在“12345热线提速专班”的办公室内，坐满了来自市经信局、城管委、生态环境局、公安局交管局、卫健委、社治委、司法局、市场监管局等20余个市级部门的工作人员。“办理通知单”讨论、片区协调、督促催办、台账登记，专班组工作人员都全神贯注投入到问题沟通、协调处置中。

为确保企业问题得到及时有效的解决，成都去年组建了企业诉求服务工作专班，对企业反映的急难愁盼进行跟踪督办，实行7×24小时紧急办理。今年，在此基础上，成都组建由市领导联系、局领导挂帅的12345热线企业诉求提速专班，对于较复杂或跨区域跨部门的疑难问题，将由企业提速专班进行提质、提级处置，急事急办、繁事联动办、难事督办，确保企业诉求“件件有着落”。

负责首个助企热线来电办理的，是12345热线企业诉求提速处置专班工作人员胡永。他告诉记者，曾女士的问题形成“办理通知单”转交到提速处置专班后，专班第一时间对问题开展提级办理，与来话人电话联系沟通后，迅速联动市（区）街道等部门，了解相关政策和办理程序，不到一个工作日就对首个“办理通知单”作出了回复：“来话人情况属于外资企业在蓉注册新公司，可在成都市政务服务中心的市场监管窗口办理，窗口将会有专人引导办理。”

回访时，曾女士对办理结果表示满意，标志着12345亲清在线启动后的首个问题办结。

▲企业服务专席区

除首单办结，12345亲清在线启动当天，12345热线提速专班还接到多个企业诉求。

例如，成都高新区一位企业经办人希望为企业增加一项住房租赁的经营范围。该市民此前曾在四川政务服务网上进行企业股权变更，但平台提示变更失败，来电咨询如何解决。受理诉求后，专班立即与成都高新区企业服务中心取得联系。4小时后，市民反映的问题得到解决。

“企业来电反映的问题大多是咨询、投诉、建议。”胡永说，提速专班最重要的任务就是跟踪、督促企业反映的每一个问题。通过精准服务、主动服务、靠前服务，实实在在地一件件去办，一件件地办成，让企业每一个声音都能够听到，每一个诉求都能得到回应，每一条建议都能得到关注。

成为企业服务专席人员已一年，这也给张紫颖带来很多不一样的感受。“企业有困难和问题，才会打电话求助。哪怕是一个小问题，也可能影响整个企业的正常运行，一定程度上来说，也关乎城市经济发展。只有企业发展得更好，城市才有生机和活力，我们生活在这个城市也会更幸福。”每每能及时帮助企业解决问题，张紫颖都有满满的成就感。

除了成就感，她还收到过很多温暖的回馈。印象最深刻的，是一名企业经办人来电反映职工社保办理问题。12345热线平台受理后，提速专班紧急联动相关部门，迅速帮企业协调解决。回访时，对方一个劲儿地表示感谢。

这些，不仅让她心里暖暖的，也让她体味到这份工作不仅是在为企业服务，也是在为这座城市服务，为生活在这座城市的所有人在服务。

红星新闻记者 彭祥萍 摄影记者 王效

编辑 于曼歌

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